华为发布系列多媒体联络中心解决方案
12月18日,“2009华为软件企业业务巡展暨新产品发布会”在京举行。自今年8月以来,该巡展已走过了国内10个城市,北京是最后一站。在此次活动期间,华为发布了行业多媒体联络中心(IPCC,可以看作是“呼叫中心”的别称)系列化平台和统一通信(UC)解决方案增强版。同时,华为方面表示,其多媒体联络中心在市场拓展上增速显著。市场增长率100%企业市场的重要性与日俱增。当前,电信领域个人用户市场正趋于饱和,例如在欧洲,发达运营商的个人用户年增长率只有百分之零点几,这也使得运营商开始大力开拓企业市场。受此牵引,设备厂商也纷纷跟进。2008年5月,华为方面宣布成立软件企业业务产品线。至2009年底,该产品线在中国企业市场实现了100%以上的增长率,而根据华为方面的预期,其在中国企业业务市场未来3年的复合增长率将会达到70%。对此,华为企业业务产品线副总裁杨晨坦陈,由于“企业业务发展不久,所以增长更快。”目前,华为企业业务产品线更多地还是将立足点放在国内市场,但是在国外市场的拓展也在加速。2009年其海外市场份额占总销售额的40%,而在2010年,这一比例预计将会增至60%。华为软件企业业务产品总监吴宏伟表示,华为企业业务目前涵盖了政府、金融、电力、航空、教育、交通等六大行业,而这些也是业内公认的未来几年呼叫中心的主体细分市场。市场竞争激烈据有关部门统计,截止到2008年底,中国的呼叫中心席位总数为40万个左右。受市场需求和国家“千百十”工程拉动,2009年国内呼叫中心增长态势良好。据介绍,华为企业业务产品线今年在国内呼叫中心市场新增座席1.2万个。当下的呼叫中心市场,其竞争激烈程度并不亚于电信市场。该市场不仅有数量众多的中小型企业先期进入,思科、Avaya等实力企业也已早早完成布局,而华为在其中尚属于后来者。中国呼叫中心行业的发展始于1998年,当时更多地还是在电信、金融等个别行业应用。从2004年下半年开始,企业级呼叫中心需求攀升,由此也迎来了中国呼叫中心行业的另一个发展机遇期。据预测,到2011年,中国呼叫中心市场总额将达到4.485亿美元。有咨询机构认为,在未来一段时期内,随着IP技术的全面推进、统一通信的发展,视频通信、NGN等新技术的出现,将刺激产生高端呼叫中心的新需求。而这些方面也是华为相对得心应手的环节。将成本中心转变为利润中心华为此次发布的多媒体联络中心平台包括标准版、企业版和高级企业版三个系列。据华为软件企业业务产品总监吴宏伟介绍,在满足不同客户需求的同时,该平台能节省50%以上的空间、40%以上的能耗,同时更易安装维护。而华为方面强调的“多媒体”特性,是因其融合了语音、数据、3G接入和视频等技术,这让呼叫中心在功能上有了更大的扩展空间。对于“电信”色彩浓厚的华为,行业客户对其的一般印象还多停留在“面向运营商”、“设备容量大”的层面。此次发布满足大、中、小型客户需求的系列化联络中心平台和解决方案,可以看出华为对企业市场更为细化的需求点的重视。目前,对于客户而言,联络中心正在从客户满意中心转变成利润中心。对此,吴宏伟表示,实现这种定位的转变,并不仅仅是在诸如多波次营销、交叉营销功能上下功夫,呼叫中心的技术能力也要给出足够的支持。“呼叫中心的运营,设备成本占比很小,大量成本来自于呼叫中心的人力成本。几千上万座席的呼叫中心,如果一个电话接续时间降低1秒,就可以节省10—20个座席。”吴宏伟表示。为了降低电话接续时间,华为解决方案从多个方面入手加以完善。如:提供完备的知识库,使得话务员在完成文字录入后,“机器人”自动检索找到的最优答案便快速通过IVR、短消息等途径告知客户。再如:把屏幕弹出窗口改为屏幕固定显示,也能够减少0.1秒的时间消耗。而屏幕的固定显示界面,也是“与一线话务员直接沟通后确定其模块布局的”。通信世界周刊
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